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酒店服務管理論文

論文編號: 所屬欄目:市場營銷 發布日期:2021年05月27日 論文作者:北美代寫論文網

 酒店服務管理是研究如何在酒店服務競爭環境中對企業進行管理并取得成功,向客人提供優質服務方式。下面我們就為大家介紹幾篇酒店服務管理論文范文,供給大家探討交流。

酒店服務管理論文范文第一篇:淺談高星級酒店客房服務的綠色管理

  作者:董麗曼 吳超

  作者單位:湖南人文科技學院

  摘要:在經濟日益增長的條件下,環境保護、節約資源的綠色理念日漸深入人心,綠色消費得到人們的認可和追求,并逐漸發展成為主流消費趨勢之一。高星級酒店的快速發展,一定程度上迎合了消費者對健康、優質旅居生活的綠色消費需求,由于酒店設備更新較快、綠色管理制度不斷完善,部分高星級酒店的綠色管理有待改善。本文選擇酒店客房作為研究對象,從綠色管理理念的概念入手,探討當下高星級酒店客房服務存在的問題,如客房設施設備老舊、服務質量不達標、存在安全隱患等情況,針對此問題提出妥善的解決方式,進而推行酒店客房服務綠色管理,為消費者提供綠色產品的同時實現酒店經濟效益與社會效益共同發展,從而實現酒店持續、健康發展。

  關鍵詞北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业:客房服務; 綠色管理; 酒店管理;

  作者簡介: 董麗曼(1998-),女,海南三亞人,本科在讀。研究方向:商學院旅游管理。; *吳超(1984-),女,湖南漣源人,碩士,講師。研究方向:鄉村旅游經濟發展和農村經濟。;

酒店服務

  引言

  綠色消費是隨著可持續發展理念而產生的一種主流消費趨勢,而酒店作為高污染、高耗能的產業,綠色管理是合理利用資源,減少耗能,降低成本,提高收益的有效途徑,綠色管理成為酒店發展競爭的必由之路[1].而客房是酒店的主體,客房管理是酒店管理中最重要的環節之一,高星級酒店客房服務在綠色經營、特色打造等方面為酒店吸引客源并獲取利潤,因此探討高星級酒店客房服務的綠色管理具有重要意義。

  一、酒店客房服務綠色管理相關概念

  綠色管理的關鍵在于企業在管理過程中融入"綠色"理念,酒店綠色管理即在酒店管理過程中為客人提供安全、健康、環保等服務,在酒店內部貫穿綠色管理理念。而客房服務的綠色管理,就是使綠色環保理念融入經濟發展的管理模式,對酒店客房經營的環節展開綠色管理服務,為客人提供安全、衛生、舒適、健康的產品和服務環境[2].高星級酒店客房在考慮綠色環保、低碳經濟的原則上,由內而外充分體現綠色的管理方式。例如,節能節電節水,減少廢料、污染物的排放等,配備環保的基礎服務設施;積極引導消費者的綠色消費理念,酒店制度綠色化等,從設施、服務、意識等多方面提升酒店綠色文化,倡導綠色生活,貫徹低碳環保的消費意識,實現經濟效益和環境效益的最大化。

  二、酒店客房服務綠色管理的必要性

  酒店綠色管理是酒店發展競爭的必由之路。我國高星級酒店競爭日趨激烈,樹立綠色消費理念加強綠色管理是酒店發展的趨勢。如溫嶺國際大酒店一直秉承"創新、協調、綠色、開放、共享"的經營理念,年均綜合能耗始終保持在6%以內。酒店全部采用LED節能燈、純植物油生態香皂、可降解購物袋等節能環保物品。2020年,該酒店一舉榮獲金葉級綠色飯店、浙江省金桂品質旅游飯店、浙江省節水標桿單位,成為全省唯一一家榮獲三項殊榮的酒店。因此,綠色管理能夠為酒店樹立良好的形象,吸引更多消費者,有利于提升酒店綜合競爭力。

  酒店客房是酒店管理的重中之重,也是消費者旅居的"家",對客房實施綠色管理,創建環保、舒適、健康的綠色客房迎合消費者品質生活需求順應市場發展。如杭州魚樂山房打造以茶為主題的養心養生節能環保民宿,客房裝修使用純天然的橡木打造,床品是King Koil品牌,G20峰會指定的床品,酒店從綠色管理的角度出發,打造天然健康、低碳環保節能的綠色服務產品,純天然橡木客房減少裝修材料對人體的危害,滿足客人對健康品質的需求,順應綠色消費理念的發展,提高了消費者的綠色環保意識,滿足顧客的體驗感并提高客人的滿意度。

  客房部是酒店降低物資消耗、節約成本的重要部門。據有關數據統計,我國酒店耗電水平高于發達國家耗電平均值的25%左右,酒店水電浪費的比例逐年呈現上升趨勢,加劇環境污染和資源短缺。酒店實施客房服務的綠色管理,使用低能耗、無污染等設備,可高效節能、降低能源消耗、減少污染,為消費者和員工創造綠色環保空間,節約酒店成本,提高酒店競爭力,優化酒店經濟環境、社會效益,實現可持續發展。

  三、客房服務綠色管理存在的問題

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   (一)客房設施設備老舊

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   國內一些高星級酒店建立較早,硬件設施材料老化快、耗能高、污染源多未達到綠色標準,存在房門老化、水壓不穩、空調噪音等現象。加上綠色管理成本較高,酒店從經營角度考慮,不愿意投入大量資金重新裝修,更換老舊的設施設備,忽視了客房服務質量給客人帶來的直接感受,讓客人產生極大的落差,服務質量的評價關系到酒店的聲譽,進而影響酒店的客房經營收入。

  (二)客房員工服務意識不強

  高星級酒店的星級與高質量的服務息息相關,也是顧客信賴并選擇酒店的依據,但是不少高星級酒店的客房服務問題頻發。2018年11月14日,有十家高端酒店被曝光員工打掃客房衛生不符合客房服務的技能標準,發生使用浴巾擦拭杯子和廁所的惡劣情形,馬桶出現污漬斑駁,衛生間、毛巾浴巾、床單被套仍有毛發現象,影響消費者對酒店的信賴,損害酒店的聲譽,給酒店造成嚴重的經濟損失。客房服務的保潔員是客房服務綠色管理的實施者,客房干凈整潔是消費者評判客房綠色管理的基礎,衛生質量不達標,酒店滿意度便大打折扣。同時員工在操作過程中服務技能不熟練,在待客過程中服務效率較低、服務態度較差、服務規則意識不強等,都給消費者帶來較差的體驗,阻礙綠色客房服務的發展。

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   (三)客房存在安全隱患

  客房的安全直接影響客人的生命和財產安全,因此責任重于泰山。由于客房設備多且人員雜,導致客房的安全隱患復雜,加強客房服務的綠色管理尤為重要。客房安全是酒店服務質量的基礎,也是酒店正常營業的保證。客房管理中可能存在的安全隱患:電路老化、火災、滑倒、偷盜搶劫、疾病傳播等等,因為客房設施設備不完善或員工的服務質量不到位造成的安全隱患,應該引起酒店客房管理的重視[3].客房安全隱患問題復雜,實施難度較大,有些酒店員工在服務過程中放松警惕,忽視酒店要致力為客人提供安全、健康、舒適的客房環境,造成慘痛的悲劇發生。2001年金泉大酒店由于房間的電源插座板與導線接觸不良,在通電的負載情況下電阻發熱引起的火苗,并通過房間可燃裝修材料導致火災,造成了12人死亡,12人受傷,直接財產損失達79萬元。客房安全是衡量一個酒店服務質量高低的標準,要加強客房服務的綠色管理,為客人營造安全、溫馨的綠色"家園".

  (四)客房服務綠色管理體系不健全

  大部分高星級酒店的綠色管理口號響亮,但綠色管理在落地實施中仍有障礙。比如很多高星級酒店鑒于綠色設備的成本因素,采用"先污染后治理"的傳統發展方式。綠色客房仍存在一次性消耗用品、員工對客房的綠色管理一知半解、用熱水清洗衛生間、開空調打掃客房。消費者對綠色理念不認可,空調長開、燈長亮、水長流,等等。綠色管理理念想要深入人心,還需在制度、文化、考核等方面多下功夫形成完整的綠色管理體系,酒店管理者、員工、消費者等既是綠色管理理念的倡導者,更是執行者。

  四、酒店客房服務綠色管理對策

  (一)硬件設施升級,打造綠色"家園"

  高星級酒店要基于源頭的控制,升級硬件設施設備,打造綠色"家園",為客人提供安全、衛生、舒適、健康的產品和服務環境。如希爾頓通過Light Stay計量系統對酒店活動產生的資源能耗進行計算與預測,從2008年開始,公司旗下的酒店,在全球減少了相當于39萬輛車的碳排放,節約超過10億美元的運營成本,實現節能環保與酒店經濟效益的雙贏。

  1. 客房電力節能

  客房可采用新型的節能光源。其發光效率高于傳統的白熾燈4~5倍。亦可通過自然光線打造節能效果,如上海雅悅酒店將自然光帶入房間,引入無源太陽能天窗,把所有的窗戶改造成雙層玻璃,歷經兩年,酒店成功節約能耗27%.客房空調溫度恒定為28℃,不僅能減少10%的空調耗電,還延長空調的壽命,提高使用價值。安裝智能客房控制線路,開啟節能模式,減少待機耗電狀態的電器。設施設備的升級,提高使用性能,達到節能減排的環保效益。

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   2. 客房節約用水

  浴室安裝智能感應式節水系統,使用淋浴花灑噴頭安裝恒流節水器,可以節約30%水資源。三亞海棠灣陽光壹酒店客房提倡節能環保的綠色消費,在浴室安裝智能計時器,提倡客人減少淋浴時間,致力為節約資源、保護環境獻出一己之力。安裝坐便節水器,用水分大解小解,引導客人正確使用,可以節約一半以上水資源。使用雨水收集系統,經處理再循環使用,提高資源的利用率。

  3. 減少客房物品消耗

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   有些酒店打著保護環境、節約能源和創建綠色客房的旗號,刻意簡化服務標準,客房缺少一次性消耗用品,引起客人的投訴,與客房服務的綠色管理理念背道而馳。酒店要考慮客人的需求,同時做到節能環保,達到顧客滿意和酒店實現經濟效益的雙贏。寧波太平洋大酒店客房在節能環保方面做了示范,客房內提供洗發水、沐浴露、牙刷牙膏、拖鞋、針線包、衛生袋常用的生活用品,涉及客房未配備的物品,如有需要可撥打前臺或客房服務中心電話。從源頭上控制一次性消耗用品的數量,降低生產成本。為減少牙膏牙刷的損耗,將牙膏牙刷放置抽屜,避免破壞包裝造成浪費,這是節約資源的成功案例。在消耗品包裝上可使用綠色環保產品,包裝可降解或循環利用,如浴室安裝智能感應的透明瓶裝,再加入洗發水與沐浴露,不僅可以減少日用品的包裝生產和產品消耗,而且能利用透明的包裝瓶看到余量,及時補入。減少布草的清洗次數,建議一客一換或者三日一換,對參與者可獲取獎勵或者獲取住客積分,獎勵品包括酒店VIP接待水果、餐廳滿減餐券、住客積分換取客房優惠等等鼓勵客人支持綠色管理理念的實施。

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   (二)客房服務提升,普及綠色理念

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   培養客房工作人員綠色節能理念,用高品質服務質量展現客房綠色服務水平。酒店開展客房員工工作技能評比,設定綠色考評內容、考評步驟、考評標準。設立客房衛生監督組,從員工、領班、經理層層把關,確保客房衛生符合高星級酒店綠色客房的標準。建立客人評分系統,消費者的評價來判斷客房綠色服務的質量。

  為保障客人的生命安全和財產安全,可通過客房房門安裝智能指紋門鎖、人臉識別門鎖,控制無關陌生人員進入等措施杜絕偷盜搶劫隱患;定期檢測電路、安裝紅外線探測器防火系統、采用防火建筑材料等降低火災風險;安裝智能語音求救系統,當客人在客房發生意外能夠通過智能語音功能撥打前臺求救電話,等等。酒店要始終把客人的生命安全放在第一位,加強安全設施的綠色管理,預防和處理各類安全事故的發生,同時實施有效的安全管理措施,定期對酒店設施設備進行維護和保養,宣傳客房安全工作,加強員工如何預防和處理突發事故的能力,確保每個消費者的人身安全和財產安全。

  (三)完善綠色管理體系,倡導綠色生活

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   客房服務的綠色管理和酒店的經濟發展效益并不矛盾,酒店管理層要加強綠色制度建設,控制每間客房資源的使用,設置衛生督查機制,定期考評員工,加強客房各項能耗、物耗數據的積累和分析,與入住率、營業收入、單位面積經營效益和人均能耗物耗等的核算,對各班組各樓層的實施額定考核。加強綠色文化理念推廣,認識生態保護和資源節約是人類面臨的難題,樹立環保節能的企業形象,增強社會責任感。營造綠色管理理念的企業文化氛圍,加強員工的綠色管理理念教育[4].開展"客房節能環保"主題活動,鼓勵員工參與節能環保行動,貫徹綠色管理理念、節能環保的可持續發展理念。

  培養綠色員工,提高客房員工的服務質量,樹立綠色客房服務意識,養成良好的自覺性,主動幫助客人,服務熱情周到[5].提高工作效率和技能服務,確保客房衛生符合綠色管理的標準。要把客人當成自己的"家人",為客人營造一個溫馨健康的"家園".

  宣傳綠色客房文化,提倡綠色消費觀念,贏得客人對綠色消費理念的認可,例如,客房床邊、衛生間、總開關按鈕處貼上:"節約能源,造福人類"的提示。對環保節能客人給與獎勵物質,鼓勵客人加入綠色環保的行列。高星級酒店綠色客房管理的關鍵,是管理者、服務員、消費者之間的互動成效。

  五、結語

  高星級酒店可持續發展的前提是健康與安全,隨著綠色文化走入千家萬戶,消費者對酒店的綠色服務要求與日俱增。因此,高星級酒店客房服務的綠色管理必然成為消費者選擇的標準之一。本文從酒店客房服務綠色管理的概念入手,分析目前高星級酒店客房服務存在的問題,提出酒店客房綠色管理實施策略。但是,我國酒店綠色管理還處于初級階段,綠色發展成本較高,在實際運用過程中,綠色管理面臨眾多困難與挑戰,如何尋求高星級酒店經濟效益和環保效益共同發展還有待商榷。

  參考文獻

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   [1]徐菱苓,綠色管理對酒店業可持續發展的必要性研究[J].福建省社會主義學院學報,2014(5):116-120.

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   [2]傅士芹,淺談旅游酒店的綠色管理[J].湖北經濟學院學報(人文社會科學版),2015(12):70-71.

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   [3]周耀進,魯婉婷,姜禾。論旅游飯店客房安全事件的預防與處理[J].現代商貿工業,2016(30):56-57.

  [4]黃興。在循環經濟視角下對酒店企業綠色管理模式分析[J].商業經濟,2015(12):102-104.

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   [5]方瀾,論飯店客房的綠色管理[J].寧波職業技術學院學報,2008(3):89-91.

  文獻來源:董麗曼,吳超。 淺談高星級酒店客房服務的綠色管理[J]. 旅游縱覽,2021,(07):57-59.

酒店服務管理論文范文第二篇:全域旅游背景下酒店服務質量管理探究

  作者:王正午 趙無忌

  作者單位:桂林理工大學

  摘要:隨著我國旅游經濟的持續發展,人民生活水平不斷提高,顧客在旅行中對酒店的選擇不是只局限于"一張床",而是更加注重中高端酒店的品質消費和滿足個性化需求的服務。因此,優質的服務成為酒店的明信片,也成為酒店在市場競爭中脫穎而出的殺手。本文通過魚骨圖分析國內酒店服務質量低的現狀,以深圳蛇口希爾頓南海酒店為例,給出其提升服務質量所采取的策略,促進酒店行業更好的發展。

  關鍵詞:服務質量; 南海酒店; 顧客滿意度;

  引言

  酒店服務是酒店以客人需求為目標,傾注員工智能、勞動、情感形成的行為效用的總和,是酒店的無形和無價的商品。只有不斷提高酒店服務質量管理才能使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢地位,是酒店管理者的基本追求和共同目標。

酒店服務

  一酒店服務定義

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   英文SERVICE解釋為服務,7個字母又代表7個不同方面的細節體現:S-Smile(微笑),E-Excellence(優秀),R-Ready(準備好),V-Viewing(看待),I-Invitation(邀請),C-Creating(創造),E-Eye(眼神)。通過將(SERVICE)的細化,使服務的概念更具體化、更具有操作性。

  (一)酒店服務質量管理概述

  酒店集團成功的關鍵在于向客人提供卓越的服務。客人入住酒店,不只購買客房產品、餐飲等相關基礎設施,更重要的是購買優質周到的服務。酒店為客人提供優質服務,滿足客人需求,就是酒店的使命[1].而對于客人,酒店不再只是旅游中的歇腳點,而是整場旅行中舒適便捷的代名詞。

  (二)國內酒店服務質量現狀分析

  國內的星級酒店在建設前期投入大量的人力、物力和財力,使酒店的外部裝修和室內設計精美絕倫,以此來吸引更多消費群體。但忽略酒店內部建設,導致本土酒店缺乏文化價值和文化底蘊做支撐,對員工的文化渲染及其缺乏,進而影響酒店服務質量水平低下。在國外品牌建設方面,也只是照搬集團酒店下的相關標準,而缺乏創新的發展模式,容易導致服務質量下滑,失去部分消費市場。

  (三)從業者素質低,執行能力不夠

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   星級酒店的從業者文化水平較低,且學歷參差不齊,在管理上增加難度。大部分五星級酒店會采取外包的形式,招募大量幫工,分布在不同崗位進行協助,由于沒有統一的培訓和選拔考核標準,幫工素質參差不齊,導致服務水平低下;酒店正式員工中,部分員工還不能完全掌握技能,執行力不夠,做事風格上存在不嚴謹等問題,都會影響酒店服務質量。

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   (四)部門溝通較少,人員流失頻繁

  員工流動量大是該行業的特點之一,由于崗位的特點和薪資水平,導致酒店員工的流失率較高[2].從側面反映了酒店對于員工缺乏人性化管理,導致員工信念感不強,對酒店品牌的忠誠度低,加之外在因素,使員工流失率增加。對酒店不同部門,較少的溝通,會阻礙高效地工作。酒店服務質量的高低取決于各部門之間的合作和溝通,部門之間要明確分工,為顧客營造良好的服務氛圍。

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   (五)福利待遇低,管理制度不完善

  對員工而言,最關心的就是工資待遇和福利水平,目前酒店業的工資普遍偏低,流失了大量人才;另一方面,崗位的晉升是另一重要因素,長時間的處于基層崗位,使得員工失去了競爭的積極性,對未來職業發展的展望,造成影響,也迫使大量人才流失。在酒店管理制度上,大部分酒店對于管理制度不夠完善,缺乏專業化人才和創新型思維,循規蹈矩,不能充分應對不同細分市場。

  二案例分析-以深圳蛇口希爾頓南海酒店為例

  深圳蛇口希爾頓南海酒店(以下簡稱南海酒店)坐落于深圳西側沿海城市帶的主要區域,地理位置優越,是旅行中必不可少選擇。賓客可從酒店附近的蛇口郵輪中心方便地前往香港、澳門和珠海。無論是休閑還是商務旅客,均可在酒店獲享舒適宜人的住宿選擇、便捷高效的服務、齊全完善的設施以及眾多精選可口佳肴。酒店建筑總共分為主樓和南海翼,主樓偏商務風,副樓偏度假風,是一家將商務風和度假風完美結合的希爾頓華南地區的旗艦店。該酒店總共有客房541間,有2900平方米的會議宴會空間適合舉辦各類會議與社交聚會活動,涵蓋14個可靈活使用的會議及宴會設施,可容納千人。

  圖1 魚骨圖分析酒店服務質量低的現象

  希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業中的佼佼者,其服務宗旨是"為我們的顧客提供最好的住宿和服務"[3].該集團作為全球知名的酒店品牌之一,一句"今天你微笑了嗎?"貫穿整個集團的企業文化和禮儀。深圳蛇口希爾頓南海酒店充分將宗旨和企業禮儀,貫穿于日常經營中,帶來了不錯的反饋與評價,并日益發展成為華南地區旗艦店。

  三如何提高酒店服務質量

  (一)關注反饋信息,增加顧客滿意度

  SALT(Satisfaction and Loyalty tracking)即滿意度和忠誠度追蹤調查。這是希爾頓集團為了提升顧客滿意度,進而提升服務質量而設置的問卷調查。南海酒店將它作為年終KPI的一項重要考核指標。管理層會每天登陸MEDALIA APP,關注每一條顧客的反饋。為加強管理,在收回的問卷中凡低于9分以下屬于作廢問卷,會嚴重影響酒店服務質量的分數,其次低于5分的問卷,需值班經理寫反饋意見,并電話回訪了解具體情況,同時各個部門也要做到加強salt培訓,把屬于自己本部門的指標分數提高。

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   (二)重視企業文化建設,加強完善管理制度

  完善的酒店管理制度是酒店發展的重要保障,其中優秀的酒店文化是酒店管理的重要因素之一,因此,要將酒店企業文化融入酒店管理制度中,緊跟時代發展步伐,學習融入管理新理念、新思路,加強酒店基礎設施建設[4].南海酒店在管理制度中增加關于酒店文化的考核標準,要求員工對酒店文化充分地了解和內化,并進行考核,以此來檢驗效果。對于老員工的管理上,每月會從不同的部門抽取2到3個人,進行酒店定期活動、促銷以及酒店文化的考試,低于90分不給予通過并從工資中扣除相應金額。

  (三)注重員工發展,提高團隊價值

  員工的個人發展能促進酒店的整體進步。南海酒店為促進員工的各項技能,開發了"藍色能量"公眾號,定期舉辦各類活動促進員工間的交流;集團開發英語學習軟件,免費提供給員工使用,以此來提高員工的自身技能;增加公積金分欄和社保,讓員工在第一時間了解相應的政策。此外,南海酒店每月會舉辦美食周,獎勵職工,以此來感謝大家辛苦的付出[5].

  四結語

  酒店業作為旅游業的分支,要想提高服務質量,需了解顧客想要什么,做好超出預期的事,關注每一位住店客人的整體體驗,時刻關注周邊的旅游動態,為顧客提供一手消息,打造口碑文化。對于酒店員工而言,要積極主動、轉換角度、思考問題、感同身受,才能充分理解客人,有效解決問題,提高服務質量。對酒店管理者而言,要深入一線,關注員工日常生活與工作中的難題,為員工排憂解難,做好表率,帶領團隊共同進步[6].只有關注日常生活中的細節,才能更好地提高服務質量。

  參考文獻

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   [1]胡朝舉,陳偉強。提高酒店服務質量的對策研究[J].商場現代化,2008,(3):63-65.

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  [4]于艷杰。酒店企業管理中企業文化建設的重要性[J].花炮科技與市場,2020,(2):56.

  [5]卜荔娜,張元輝。貴陽索菲特酒店員工培訓體系研究[J].科教文匯,2020,494(5):202-203.

北美代写价格,北美代写推荐,北美代写作业   [6]李小兵。酒店服務的有形化策略[J].企業改革與管理,2007,(9):18.

  文獻來源:王正午,趙無忌。 全域旅游背景下酒店服務質量管理探究[J]. 當代旅游,2021,19(08):28-29.

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